Diario del UX Fighters por Nacho Rodríguez

No me quiero quitar la pulsera del UX Figthers. Me agrada girar levemente la cabeza y ver el anagrama enmascarado mientras escribo en el teclado. Me ha agradado francamente no sólo por el espacio, los ponentes o el público entre el que me encontraba. La razón más poderosa para haber trabajado todos estos años en este sector ha sido el querer aprender y el no haber dado por sentado un ámbito de conocimiento, profesional y académico, que parece no concluye nunca. Es esa hambre, ese vacío en el estómago, lo que me lleva a seguir queriendo trabajar aquí en este sector, y lo que he vivido en parte aquí este fin de semana.

Somos el esfuerzo e inquietud de muchos, somos muy distintos puntos de vista y sensibilidades. Esfuerzos de muy distinta índole y naturaleza. Como otras veces, me ocurre que los puntos de vista que más me atraen son los que se encuentran en las zonas aledañas, no las que tienen que ver con UX propiamente dicho. No sé por qué insisto en un marco estable y formal cuando probablemente sea más preciso hablar de una imagen dinámica y cambiante. Una que fluctúa entre el diseño de producto, el negocio, el marketing, la tecnología y la innovación. Cartografiar este espacio supone debate, crítica y huir de toda autocomplacencia y a ese fin contribuyen eventos como este, empresas e interesados en general.

Ha sido de hecho un fin de semana intenso y tonificante, de los que me llevan a sacar una sonrisa cuando pienso en mi trabajo. Excitante, del tipo de evento que te anima a seguir investigando e indagando. Que te lleva a sentir gratitud cuando escuchas a Jero (@jerovital), Pere (@prosales), Gemma (@sorprendida), Sergio (@saleiva), Natxo, Carmen o José Martull. De una forma u otra cada uno de los distintos participantes en las ponencias.

Acudía en nombre de U-tad, uno de los patrocinadores del evento, donde dirijo el posgrado en Digital Experience Design junto con Irene Aranda y que compagino con mi trabajo en Thinkers Co. Puedo decir quizá que uno y otro se funden, que la reflexión que nos ha exigido el trabajo, es la que hemos querido trasladar al programa. Por qué traer aquí a colación la reflexión, porque se trata de eso. De reflexión, eso es lo que los ponentes traen, lo que muchos nos llevamos o nos suscita. La que recojo a continuación no es por tanto una recopilación sino que son algunos de los aspectos que han podido llamarme más la atención y el que no deja de ser un punto de vista personal sobre el que creo que es nuestro trabajo.

No necesariamente por orden cronológico o de importancia empezar con la habilidad de Natxo Alonso para reformular la pregunta abriendo el asunto que trataban, siguientes generaciones, por caminos aparentemente no considerados. A lo que Carmen Hevia traía todo un repertorio psicológico necesario si queremos poder afrontar la forma en la que potenciales usuarios perciben el resultado de nuestro trabajo. Uno y otro caso prácticamente merecían un monográfico. El debate y la referencia al juego me hizo recordar la cita de Paula Scher “Great design is serious not solem” en la que concretamente se refiere a la forma en la que juegan los niños. Lo hacen seriamente. No solemnemente como podemos hacer años más tarde cuando cumplimos la edad adulta.

Gema Muñoz nos hace abrir los ojos haciéndonos entender que no es el dato exclusivamente el que precisamos, que en mayor o menor medida conscientes somos, sino que es el significado y la explicación del dato lo que da sentido a la tarea de medir. No es la firmeza con la que habla, es la claridad/sencillez con la que lo hace lo que llama más la atención.

José Martull, llamativo por lo fresco y descarnado de su presentación compartía con nosotros las que desde su punto de vista son premisas básicas para trabajar la atención al cliente. Es curiosa la paradoja que levantaba al mencionar las cifras que invertían algunas de las empresas con las que trabajaba. No sé si son astronómicas pero sí relevantes como para poder impactar de una forma positiva en el cliente. Sin embargo el impacto no es tal al afrontarse la cuestión desde un punto de vista meramente tecnológico, olvidando el fin último, y de acuerdo a un statu quo que ha de permitir justificar el trabajo de cara a la compañía.

Ignacio Riesco apelaba a mi modo de ver, y más allá de algunos matices técnicos de usabilidad, a una reinterpretación del UX basada en un mix de 3 elementos; métricas, negocio y experiencia on/off. De alguna forma algunos de los topics tratados habían sido previamente mencionados por la charla de Mario Sánchez y Antonio Gutierrez. Convendría cruzar una y otra presentación ; ). De los puntos tratados muy interesante el 6º, el que negaba el que UX sean líneas y sí historias. Concretamente ser consciente de la persona y como ésta evoluciona a medida que interactúa con el ecommerce pasando de ser usuario a cliente, y sucesivamente miembro del club y prescriptor.

Borja Delgado con su Diseñar es arriesgar me hizo recordar la solapa de los libros de la Editorial Funambulista que reza: “El funambulista sólo logra su objetivo confiando en el vértigo y no intentando resistirse a él”. Ese extra, ese pedirnos más, creo que vital, es la misma razón de ser de nuestro trabajo, que no se basa en procesos y sí más en hacer tuyo un problema y en enfrentar a tu cliente como con su cliente.

Si Borja se refería a un objeto, un fin del diseño, Orse lo hacía a un medio y plantea como espacio común de trabajo el método, concretamente, agile. Este extremo fue tangencialmente tratado por Sergio Leyva que reclamada ya no un espacio de encuentro sino un, por decirlo de alguna manera, diseñador total en el sentido de polifacético. No por capricho sino por procurar a la persona lógicas más potentes.

El tema formativo, que me toca de cerca, entró en distintas cuestiones prácticas con las que en buena medida coincido. Quizá llamaría la atención sobre el hecho de que la formación como tal viene modulada, impulsada, por la práctica del mercado. El hándicap a mi modo de ver es tal vez la escasez de oferta y cierto ámbito difuso dado que el ámbito académico se lo disputan muy distintos intereses profesionales como el marketing, el diseño de producto o la innovación. Lo que propicia el que se requiera una labor de exploración constante. De hecho y entre los distintos modelos existía un vacío que consideramos no estaba resuelto.

Pere Rosales sorprende por su claridad y visión sistemática. Sorprendió igualmente al moderar la mesa sobre las 2 caras de la innovación en la que planteó preguntas con gran calado y que no tenían fácil respuesta, y en las que deberíamos incidir activamente. Hizo, reformulando, particular hincapié en el “Qué hacemos distinto más allá de gestionar el cambio y tomar conciencia”. Sin saber si son las respuestas adecuadas planteo las siguientes: Hacer tuya la necesidad del cliente y Enfrentar al cliente con su cliente.

Probablemente en su caso es preferible acudir al post que ha publicado en el blog de Inusual.

Sí rescataría a modo de resumen una cuestión, la innovación es necesaria y empieza por la cultura de la empresa. Empieza por las personas.

Por cierto y en referencia a la mesa “Las dos caras de la innovación, agencia y clientes”, en la que Pere pedía un tuit de cierre, el mío sería el siguiente: No hay innovación sin un buen cliente ni una buena agencia.

Jero Mazarrasa, al que no me cansaría de escuchar, nos invita a mantener una actitud crítica a la hora de aproximarnos a un problema y las que puedan ser posibles soluciones. No existe una fórmula mágica o única y para ello utiliza la metáfora de lo que denomina las narrativas de panacea frente a las de fármaco. Donde debemos ser más conscientes de que la “medicina” a aplicar es tanto una cura como un veneno, es una cuestión de dosis.

Como compendio a la que fue su presentación traer esta frase que probablemente haya sido la más tuiteada a lo largo de su presentación, pero que resume el papel que desde su visión ha de tener la narrativa en nuestro trabajo:

“La narrativa es la base universal de la comunicación humana”, y lo es en gran medida por su componente emocional.

Sergio Leyva, del que todavía no sé qué me sorprende más ; ), plantea un viaje, el que todo UX o diseñador debe hacer. El día en que se declara no diseñador obliga a una revisión del que es nuestro trabajo. Y no me extraña porque el cambio del entorno trae otra forma de trabajar, utiliza para ello la cita de Lev Manovich.

“19th century culture was defined by the novel, 20th century culture by cinema, the culture of the 21th century will be defined by the interface”.

Buscando el contribuir a crear debate y si tuviera que resumir mi visión sobre el trabajo diría que lo que hacemos en Thinkers Co. y por ende en el posgrado es solapar design thinking con modelado de negocio corriendo bajo metodologías ágiles. Qué implica, que el servicio se ha de diseñar globalmente y que los objetivos de negocio requieren un tratamiento específico. De forma natural consideramos que la base de nuestro trabajo atiende estos objetivos pero no creo que sea así, no creo que exista un tratamiento sistemático que nos permita tomar conciencia de lo que ocurre a nivel de procesos cuando una persona hace click en un botón comprar o cuál ha de ser el modelo de negocio que haga sostenible dicha actividad. En muchos casos se manejan las herramientas pero, como decía ayer Jero, no la “postura interior”.

Para entendernos estamos entre el Design Thinking y los Lean lovers… Creemos en la investigación pero bajo metodologías ágiles, creemos en el negocio pero con un ojo puesto en el usuario. En definitiva siento que en el momento actual nos debatimos entre técnicas que trabajan el servicio y técnicas que trabajan el modelo de negocio como si estuvieran reñidas o enfrentadas, cuando una y otra han de integrarse, entenderse. Mi compañero Juan Gasca lo explica de una forma muy gráfica; un leaner en mitad de la selva empieza a dar machetazos en cualquier dirección, cuando se topa con un precipicio toma otra dirección. Un design thinker se sube a la copa del árbol y dice en qué dirección ir. En uno y otro caso se habrá de pivotar. Las únicas cuestiones a mi modo de ver son cuán cerca estoy del negocio y en qué momento ha de intervenir el usuario.

Gracias a todos los que de alguna forma han hecho posible este evento.